Divise pour que tu règnes : 8 façons originales de segmenter vos clients

L’expression latine “divide ut regnes”, soit “Divises pour que tu règnes” est une clé fondamentale en business.

La toute première règle de la vente est intemporelle et incontournable.

“Vous ne pouvez pas vendre à tout le monde”.

Tous ceux qui vous disent le contraire sont soit des menteurs, soit des profanes.

Même un supermarché ne vend pas ses produits à tout le monde. Chacun a ses critères de sélection. Le prix ? La qualité ? Le Packaging ? L’origine ?

Nous avons tous des valeurs qui nous sont propres, qui nous sont chères.

Certains vont réagir à des discours directs, percutants, parfois moralisateurs, alors que d’autres vont fuir face à de tels propos.

Alors pourquoi est-ce qu’on fait l’inverse quand on lance son entreprise ?

La peur me semble être une bonne raison. C’était mon cas.

Quand j’essayais de développer mon activité de réalisateur, j’avais peur de me limiter, de me fermer des portes.

Si j’allais dans la pub, comment est-ce que je pourrais faire du reportage ensuite ?

Si je commençais à travailler avec des écoles privées pour réaliser leurs vidéos, est-ce que je ne risque pas de me retrouver entouré des mêmes clients et donc, des mêmes missions par la suite ?

J’avais peur de segmenter. J’avais peur de diviser.

Sauf que la peur n’est jamais une réponse. Elle n’est que conséquence de quelque chose d’autre.

 

Cette chose, c’était une mauvaise compréhension de l’idée de segmentation.

Lorsque j’étais en Bac Pro Commerce, on nous apprenait des bases sur “notre cible”. Des choses que chaque moldu connaît à peu près, même hors business.

Ces fameux “CSP+ de 40 ans avec une BMW”.

Cette fameuse zone de chalandise.

Tout ça est vrai, mais nous limite considérablement sur notre compréhension profonde de cette idée de segmentation.

En fait, vous pouvez segmenter vos clients sur de très nombreux critères (même ceux qu’on ne vous a pas appris à l’école).

Quand on parle de cible, la plupart des entrepreneurs vous explique que leurs clients entrent dans telle ou telle case, au niveau de sa profession, de sa demande, de son contexte familial.

Très peu vous parle de philosophie de vie, de manière de penser, d’envie d’appartenance, de culture.

En poussant la compréhension de votre client à l’extrême, vous allez pouvoir trouver des dénominateurs communs, des corrélations entre tous ces individus, et ce même si vous vendez plusieurs sortes de produits.

Pourquoi est-ce que ça marche ?

Il y a un principe psychologique simple qui explique que vous serez beaucoup plus persuasif en vous adressant à une personne que vous connaissez très bien, plutôt qu’à une foule.

Ça parait logique et vérifiable dans notre vie de tous les jours.

Si vous vous adressez à un ami pour exprimer un point de vue, vous assumerez vos positions, vous allez argumenter et vous n’aurez pas peur de cliver.

Si vous vous adressez à une foule, tout d’un coup votre discours va s’adoucir, être plus modéré. Vous ne voudrez pas froisser l’opinion.

Sans être psychologue, je pense que même les politiciens sont victimes de ce phénomène.

Ils sont très clivants dans leurs meetings, ce qui leur permet de convaincre les personnes ayant une vision du monde similaire.

Plus un politicien est clivant, plus ses partisans lui sont fidèles en règle générale.

Maintenant, je suis convaincu que si vous vous retrouvez en tête à tête avec l’un d’entre eux, la conversation sera bien plus clivants que ce que s’il était en meeting.

Et pour cause, il est dans un contexte de discussion comme on en a tous, avec sa vision du monde qui lui est propre, ses valeurs, ses problèmes et ses solutions.

Il n’y a qu’à constater l’ampleur que prennent des conversations enregistrées à notre insu puis dévoilées en public.

L’exemple récent est celui de M. Waquiez à l’EM Lyon.


Si inviter une personnalité politique à faire cours me pose problème, ses propos en tant que tel ne m’ont pas tellement choqué.

Non pas que je suis d’accord avec lui, mais tout simplement parce qu’il a exposé son point de vue, sa vision du monde sans filtre. Je pense même qu’il a dû rester soft sur certains sujets.

 

Pour réussir à convaincre, vous devez avoir en tête votre client idéal

Ce client avec qui ça se passe merveilleusement bien. Celui pour qui vous pourriez vous lever tous les matins.

Si vous connaissez parfaitement ce client, que vous savez comment lui parler, comment le convaincre, comment l’amener à faire affaire avec vous, alors vous serez sur la route du succès.

L’exemple le plus parlant est celui de Stephen King. Quand il écrit des histoires, il a en tête qu’il écrit pour sa fille, comme si il lui racontait l’histoire à elle.

Ses livres sont des best seller et sa carrière est incroyable.

En plus de convaincre les meilleurs prospects, ceux que vous avez envie de servir, vous allez pouvoir plus facilement les attirer à vous car vous saurez où aller les chercher.

Cet article va vous ouvrir des pistes de réflexions pour mieux segmenter votre cible et savoir s’adresser à elle.

  • La recherche d’émotions

Commençons simplement par la recherche d’émotions, de sensations.

Votre produit va faire ressentir des choses à vos clients. Ces derniers vont venir vous voir pour ce critère là.

Le cinéma 4DX est un bel exemple.
Votre client veut voir un film. Il pourrait aller dans n’importe quel cinéma.

Mais le 4DX lui confère une expérience absolument unique : les sièges bougent au rythme de l’action et ajoutent de nombreux effets comme le vent, la fumée, la pluie, la vapeur, la neige, la projection d’eau et même les odeurs.

Une immersion totale dans le film, qui justifie un prix plus élevé que la concurrence pour votre client avide de sensations nouvelles.

  • L’appartenance

Dans une conversation, on arrive très rapidement à connecter avec un inconnu si celui-ci commence à se livrer et qu’on se rend compte qu’on a vécu des expériences similaires.

On se sent “compris” par l’autre. Et inversement, on a la sensation de comprendre ce qu’il nous raconte, de ressentir ce qu’il nous décrit, parce que nous l’avons vécu ou que ça fait écho avec notre manière de penser, notre lifestyle.

En business, ça se traduit par l’idée d’apporter une solution précise à une cible particulière, celle que vous comprenez le mieux.

Nomatic est un projet Kickstarter qui a levé 2 millions de $. Leur objectif : créer le sac du parfait voyageur minimaliste.

Un sac fait pour vagabonder sur les routes, dans différents pays, avec juste un sac sur le dos.

J’ai été mis à la porte de mon appartement parce que le propriétaire a décidé de vendre. Suite à cette expérience, des amis m’ont proposé de partir avec eux à Lisbonne pour vivre une vie de Digital Nomade.

Une vie sans attache, sans contraintes, une vie de voyage s’accompagnant d’un besoin de minimalisme et de simplicité.

Le Nomatic possède toutes ces caractéristiques : idéal pour emmener le strict nécessaire, il est tellement bien conçu que l’avoir sur le dos est un plaisir quotidien. Il procure une sensation de liberté.

C’est la première fois de ma vie que je parle autant d’un sac à dos à mes proches. J’y ajoute même “Regarde ! C’est mon nouvel appartement !”. C’est un peu vrai, d’une certaine façon. Ce sac représente ma nouvelle vie du moment, mon nouveau départ.

  • Générationnel

Parlez-moi de Pokémon et je vous liste dans l’ordre les 151 premiers Pokémon du jeu.

Parlez-moi Goldorak et je m’empresse de demander à mon beau-frère ce que c’est.

Vous pouvez vous adresser à une cible basée sur une tranche d’âge, mais surtout basée sur une culture générationnelle.

Les dessins animés en sont un super exemple. Si je vous dis que je n’ai pas connu le Club Dorothé,  peut-être que certains d’entre vous ont sursauté !

Peut être que d’autres se sont dit “Moi non plus !”.

Je n’ai aucun souvenir de la victoire de l’équipe de France de 1998 au mondial du foot car j’étais trop jeune.

Ma nièce a presque le même âge que j’avais à l’époque, et je sais qu’il risque de lui arriver la même chose. Je sais aussi que je lui dirais “Ah mais ce 15 juillet 2018 c’était incroyable !”.

J’utilise beaucoup ce critère dans mon contenu. J’aime travailler avec des adultes en reconversion. Cet échange intergénérationnel nous permet d’apprendre beaucoup sur les uns et les autres.

En apportant ma vision d’un monde neuf, je bénéficie de conseils et d’expériences qui me font grandir à grande vitesse.

Je sais aussi que cette génération a plus de difficultés avec le numérique, donc j’adapte mon discours pour simplifier ma communication au maximum : pas ou peu de termes anglophones, explications en profondeur de certains sujets qui semblent anecdotiques à ma génération etc.

Vous pouvez puiser dans une culture générationnelle pour capter une cible qui correspond à votre produit. Les générations partagent des convictions similaires sur certains sujets.

  • La peur profonde

Appuyez là où ça fait mal !

On a tous des raisons d’agir de telle ou telle façon. On a également le besoin de rationaliser nos actes, de trouver des explications et des justifications sans cesse.

Derrière un enchaînement d’actes parfois non logiques peut se cacher des peurs profondes.

Si vous êtes en mesure de traiter cette peur profonde et d’y apporter une solution concrète, vous allez devenir une sorte de héros pour votre client.

J’ai coaché une photographe/directrice artistique du nom de Mathilda Perrot cette année. Sa difficulté : réussir à vendre l’ensemble de ses prestations.

Avant, elle vendait sous forme de liste de courses ses compétences. Sauf que additionné, l’ensemble de ses compétences pesaient très lourd dans la balance financière.

Un prix est toujours comparé avec quelque chose. Si vous vendez quelque chose sur un angle rationnel, alors le calcul sera vite réalisé : combien coûte votre prestation et combien de budget est-ce que je dispose pour ça ?

Nous avons cherché parmi ses clients, et parmi eux un restaurant familial très réputé à Lyon, primé et reconnu dans de nombreux guides.

Ils souhaitent refaire leur carte et leur communication. Mais pourquoi ? Qu’est-ce qui a déclenché ce besoin ?

En discutant avec eux, nous avons réussis à mettre le doigt sur un point important : le père du gérant actuel a réussi à placer ce restaurant comme numéro 1 dans son domaine. Perdre cette place serait un échec total pour son fils qui a repris l’affaire.

Quand vous comprenez ça, vous êtes capable de proposer bien plus qu’une prestation. Vous proposez un véritable accompagnement de A à Z pour maintenir cette position et traiter de cette peur profonde.

Peut-être que vos clients ont des peurs profondes et que vous pouvez être amenés à leur apporter une solution parfaite pour eux, qui justifie de faire appel à vous plutôt qu’un concurrent.

  • Le besoin profond

L’inverse de la peur profonde, le besoin profond représente une envie, un objectif central, une étoile polaire que l’on veut atteindre.

Comme la peur profonde, vous pouvez découvrir ce besoin profond en proposant un produit qui va lui permettre d’accéder à sa quête.

Une tendance que j’ai observé plusieurs fois, c’est ce besoin d’acheter sans cesse des formations, de dévaliser le rayon de livres business de la librairie du coin et de lire et consommer beaucoup trop de contenu sur internet.

Ces personnes là sont généralement des nids à savoir, et ils ont besoin de le montrer. Ils ont besoin qu’on soit fier d’eux et qu’on les complimente.

Sans partir dans une introspection personnelle, j’aime le coaching parce que ça me donne un sentiment d’être utile aux autres, peut être d’avoir ce sentiment de devenir indispensable pour certaines personnes. C’est totalement égocentrique, mais si on est honnête envers nous même, nous avons tous ce genre de besoin profond.

Vous pouvez jouer dessus en apportant un raccourcis vers la quête ultime de votre client.

  • Le symptôme

Si des gens sont tous atteints d’une maladie, et que vous avez un traitement qui soigne cette maladie … alors une majorité de ces personnes vont devenir vos clients.

Parfois, vos clients vont avoir un blocage ou une douleur dont-ils ne sont pas capables de passer outre.

Exemple simple : la création de site internet. Beaucoup de porteurs de projets se retrouvent complètement paniqués lorsque l’étape du site internet arrive.

Comment faire ? Par quoi commencer ? Que faut-il apprendre ? Que faut-il déléguer ? Comment ne pas se faire avoir par un prestataire ?

Lorsqu’on ignore complètement comment fonctionne la technique, on est immédiatement perdu. Vers qui se tourner ?

Jimdo est un bon exemple : ils proposent de créer en quelques minutes un site internet sans programmation, compatible mobile et optimisé pour le référencement.

Un prospect qui commence à se renseigner sur ce qu’il doit faire pour créer un site web entend forcément parler de ces termes, sans pour autant comprendre à quoi ils correspondent exactement. Mais il sait que c’est important.

Jimdo ici propose une solution toute prête pour permettre de débloquer le problème technique de ses clients en quelques instants.

Si vos prospects rencontrent un symptôme commun, alors positionnez votre produit comme le médicament parfait pour eux.   

  • Contextuel

Si votre client c’est “tout le monde”, alors vous pouvez jouer sur un contexte pour vendre.

Votre client consomme votre produit en fonction du contexte dans lequel il est.

Redbull a investi le milieu de l’esport, les compétitions de jeux vidéos. Ils sont présents à de nombreux événements et sponsorisent de nombreuses personnalités du milieu.

En plus de travailler leur image de marque, que va consommer un joueur en pleine compétition de jeu vidéo, dans une salle où il fait 25 degrés et après des matchs intenses en réflexes et en mental ?

Si il y a du Redbull bien frais à proximité, il y a de fortes chances que son choix se tourne vers cette boisson.

J’ai parlé de cette technique dans cet article.

 

  • Culturel

Avant d’attaquer un marché, il vaut mieux savoir à qui on a affaire.

Un bel exemple est celui de Blablacar.

En 2016, j’ai eu la chance d’assister à une conférence de Laure Wagner, l’employé n°1 de Blablacar.

Après avoir réussi à déployer l’idée du covoiturage en France, ils ont décidé d’aller s’exporter d’abord en Europe, puis dans le reste du monde.

Leur objectif : valider qu’il y a un marché pour le covoiturage dans d’autres pays.

C’est un succès : Blablacar est disponible dans 22 pays, dont l’Inde, une bonne partie de l’Europe, au mexique aussi.

Mais ils ne sont pas présent ni en Chine, ni aux Etats Unis.

Pour la Chine, Laure expliquait que c’était un gouffre financier.

Mais pour les États Unis, elle nous explique qu’il n’y avait aucun marché pour le covoiturage. L’essence est beaucoup moins cher et les distances trop importantes.

La seconde explication du refus d’aller aux US est elle beaucoup plus directe :

“Si il y avait une place pour le covoiturage aux Etats Unis, ils l’auraient inventé”.

Blablacar savait donc culturellement qu’il n’était pas intéressant d’aller dépenser de l’énergie dans un tel chantier.

La segmentation par la culture peut être utilisé en négatif, ici comme dans cet exemple pour ne pas prendre un risque démesuré, mais aussi en positif si vous connaissez parfaitement la culture d’une communauté, d’un pays, d’une ville.

Tant de possibilités …

Je vous ai listé 8 idées de segmentations clients. On peut en imaginer d’autres !

Mais par où commencer ?

Vous n’avez pas besoin de trop segmenter vos clients. Je vous encourage à d’abord attaquer en profondeur un seul et unique segment.

Il ne sert à rien de s’éparpiller au départ.

Pour choisir son segment, vous devez d’abord parler à vos clients ou prospects cibles.

Si vous avez déjà eu des clients, alors questionnez-les. Essayez de comprendre ce qu’ils ont aimé chez vous, ce que vous leur avez apportez, à quoi ils s’attendaient initialement, comment ont-ils décidé de travailler avec vous.

Si vous n’avez pas encore de clients, commencez par lister des hypothèses.

“Je pense que mon client idéal a tel besoin profond, tel symptôme, recherche telle émotion”.

Ensuite, vous devez trouver des prospects qui correspondent à votre client idéal. Essayez de comprendre, par rapport à votre produit, quels sont ses besoins et problématiques du moment.

Suite à ces informations, réfléchissez à deux choses :

  1. Est-ce que c’est véritablement le profil de votre client idéal ?
  2. Sur bases des informations que vous avez, est-ce que vous pouvez positionner votre produit pour répondre à ses besoins ? Comment pouvez-vous faire évoluer votre produit pour qu’il corresponde mieux à sa cible ?

Une fois que vous aurez ces informations, vous pourrez choisir une façon de segmenter. Pas avant.

Ne voyez pas ces techniques comme une vérité générale ou quelque chose d’académique avec des cases à cocher.

Ces idées de segmentations ont pour objectif de vous ouvrir l’esprit sur différentes façon de voir une cible, et comment la traiter efficacement.

Pourquoi certaines idées sont contagieuses alors que d'autres tombent immédiatement dans l'oubli ?

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Prestataire : Comment simplifier votre marketing

Cet article est pour vous si vous êtes prestataire de service, que vous avez plusieurs expertises et par conséquent des difficultés à les mettre en valeur.

Temps de lecture estimé : 8 minutes

Quand on demande aux freelances pourquoi est-ce qu’il faut travailler avec eux, ce sont les mêmes arguments qui reviennent :

  • “Je suis flexible”
  • “Je suis multitâche”
  • “Je suis – cher qu’une grosse structure”

Une bonne partie des freelance le deviennent parce qu’ils décident de monétiser une compétence qu’ils ont acquise.

Le problème c’est que devenir Freelance, c’est avant tout créer une entreprise, donc générer des prospects et réussir à vendre.

Cette étape est particulièrement difficile quand on n’est pas préparé. On soulève alors les seuls arguments du prix et de la “flexibilité” qui nous viennent en tête pour tenter de convaincre notre interlocuteur.

 

Cette technique ne convainc que les convaincus

Au-delà du prix tiré vers le bas et de la quantité de travail justifié par “la flexibilité” que vous avez vendu, le problème c’est que cette approche vous limite en clientèle.

Faites un pas en arrière : vous êtes freelance, vous avez une expertise que vous pouvez apporter à une entreprise.

Qui va faire appel spontanément à vous ?

A priori, ceux qui connaissent déjà votre métier, et qui savent qu’ils ont besoin spontanément d’une expertise à un moment précis.

Les autres vont être difficiles à capter : ils ne comprennent pas exactement votre métier et ne se rendent pas compte de ce que vous pouvez leur apporter.

Se vendre en tant que Freelance dans un domaine précis vous restreint uniquement aux clients qui ont besoin de main d’œuvre non salariée.

Ce n’est pas forcément une mauvaise chose si votre objectif est de viser uniquement cette clientèle, d’avoir quelques clients pour qui vous travaillez régulièrement et qui vous permettent d’être flexible dans votre emploi du temps.

La difficulté, c’est que vous vous retrouvez face à une concurrence féroce. Si le prix est votre seul argument de vente, alors vous aurez peu de perspectives d’évolution sur le plus long terme.

 

Ces clients qui ont une vague idée de ce qu’ils veulent : votre poule aux œufs d’or

Ceux là sont les plus intéressant pour votre développement et celui de votre entreprise.

Leur particularité, c’est qu’ils ne connaissent pas votre métier ou secteur d’activité. Ils ont besoin d’un expert qui va les driver, leur montrer la voie, leur expliquer la marche à suivre.

C’est là que tout votre talent doit entrer en jeu : si vous êtes ce bon interlocuteur, alors votre valeur ajoutée est considérable pour eux.

Mais il faut avoir conscience du risque majeur : votre client ne sait pas ce qu’il veut.

Vous allez devoir effectuer un gros travail de questionnement pour comprendre ce que souhaite faire votre client, en réalité.

Prenons un cas typique : vous êtes Freelance qui propose “d’améliorer la communication digitale de votre entreprise”.

 

Je suis chef d’une PME qui a manqué le coche du digital. Je comprends l’intérêt du digital dans le monde d’aujourd’hui, mais Linkedin, Twitter ou Facebook sont obscurs pour moi.

Je vais faire appel à vous pour “améliorer ma communication digitale”. Mais qu’est-ce que j’attends en réalité ?

Est-ce que je cherche un community manager ?

Est-ce que j’ai besoin de créer du contenu ?

Est-ce que je veux capturer + d’emails sur mon site ?

Est-ce que j’ai besoin de publicité ?

Je n’en ai pas la moindre idée.

Au fil de notre entretien, il est important que vous creusiez un maximum le problème : pourquoi est-ce que j’estime que j’ai besoin “d’améliorer ma communication digitale” ?

Je vous répondrais que je vois le web comme une opportunité de trouver de nouveaux clients.

Que mon entreprise est vieillissante, que mes canaux d’acquisition utilisés jusqu’alors sont de moins en moins efficaces.

Sur base de ces informations, vous allez être capable de me proposer une solution adaptée à mon problème profond. Vous avez clarifié mon besoin.

Si vous êtes capable de m’apporter des résultats concrets, alors vous allez devenir MON interlocuteur favori, mon sauveur d’une certaine façon. Mais alors …

 

Comment capter ces clients ?

Toute la difficulté est là. Vous vous adressez à des clients qui ne savent pas exactement ce dont ils ont besoin.

Deux questions se posent alors :

  • Est-ce que j’ai réellement besoin de vous ?
  • Pourquoi est-ce que je ferais appel à vous spontanément ?

Le premier point marche dans les deux sens : que va t-il se passer si vous vous apercevez que vous n’êtes pas la bonne personne pour ce client ?

Il existe un biais psychologique qui s’appelle le Principe de cohérence : plus vous vous investissez dans quelque chose (un échange, une action, une relation), plus il devient douloureux psychologiquement de dire “Stop”.

Si vous êtes en face d’un client non qualifié, qui sort de votre champ de compétences, vous prenez le risque de vous embarquer dans une mission compliquée, bancale et qui frustrera tout le monde.

C’est mauvais pour les affaires et votre développement sur le long terme.

L’autre difficulté évoquée, c’est le fait de faire appel à vous spontanément.

Votre client ne sait pas ce qu’il ne sait pas. Vous devez lui expliquer en quoi vous êtes une opportunité pour lui … donc vous êtes obligé d’engager une conversation avec votre prospect pour espérer décrocher un rendez-vous.

Cette méthode demande plus d’énergie et d’être parfaitement à l’aise avec son argumentaire de vente.

Comment simplifier ce processus et qualifier naturellement vos prospects ?

 

Pourquoi vendre est souvent difficile quand on est freelance ?

Nous savons souvent intervenir sur plusieurs problématiques différentes. Quand on est Freelance, cet atout “multi potentiel” devient un boulet terrible en terme d’argumentaire de vente.

Comment expliquer à notre client qu’on est compétent dans plusieurs domaines sans faire une liste de course et passer pour quelqu’un de peu crédible ?

Votre problème, c’est que vous ne savez pas exactement ce que vous vendez. Il est impossible de constituer un bon argumentaire de vente si vous avez des doutes.

Pensez “Produit”.

Si demain vous avez un produit parfaitement clair, qui répond à un besoin précis, alors il sera beaucoup plus facile d’argumenter dessus.

Il sera beaucoup plus facile de qualifier vos prospects.

Il sera beaucoup plus facile de vendre à plus de monde, ou alors plus cher.

Vos entretiens seront plus efficaces parce que vous serez confiant dans votre approche.

Tout d’un coup, vous n’êtes plus un freelance parmi d’autres.

Vous êtes une entreprise qui vend un produit clair, concret, qui aide des clients à solutionner leurs problèmes.

 

Comment on crée un produit ?

Un bon produit répond à un problème précis, pour des clients précis.

Souvent, on imagine qu’on va devoir s’adresser à un seul type de client et vendre une seule compétence.

Il est tout à fait possible de regrouper plusieurs compétences, et de s’adresser non pas à une catégorie de clients, mais à un profil psychologique de clients.

Je vous explique tout ça avec un cas d’école d’une cliente que j’ai coachée : Mathilda Perrot.

Mathilda est directrice artistique et photographe. Cette double compétence fait qu’elle a deux points d’entrées différents :

  1. La photo
  2. L’identité visuelle

Problème : certains clients entrés par la photo ont fait appel à une graphiste pour l’identité visuelle… parce qu’ils ne savaient pas que Mathilda était aussi directrice artistique.

Comment réussir à vendre les deux sans sacrifier l’un ou l’autre ?

Nous avons travaillé ensemble sur la création d’un produit. Voici le process :

 

  • Que souhaitez vous faire ?

 

En tant que prestataire, vous incarnez le produit. Vous devez donc faire quelque chose que vous avez envie de faire, que vous aimez faire. C’est la base à mes yeux.

Mathilda aime créer des univers graphiques, des mises en scène, sublimer et améliorer les choses. Ce n’est pas forcément quelque chose qui va faire partie de notre argumentaire de vente, mais ça nous permet d’avoir une étoile polaire à suivre.

 

  • Pourquoi est-ce que vos clients travaillent avec vous ?

 

Faites le point sur vos meilleurs clients : qui sont-ils ? Pourquoi ont-ils fait appel à vous ? Pourquoi est-ce que vous aimez travailler avec eux et inversement ?

Cette étape vous permet de trouver des dénominateurs communs entre les différents profils psychologiques de vos clients.

Dans notre cas, nous avons constaté une corrélations entre les clients de Mathilda : tous décident d’investir dans leur image, que ce soit par des photos ou des visuels, pour sortir du lot. Ils cherchent à appuyer une expertise, un savoir faire, à donner un look “haut de gamme”.

 

  • Quelles sont les idées reçues de vos clients et comment aller à l’encontre ?

 

Vos clients ont souvent une idée préconçue de ce qu’ils attendent de vous. Qu’est-ce qui est généralement faux dans leur diagnostic ? Pour quelle raison ? Comment pouvez-vous leur apporter ce dont ils ont réellement besoin ?

Cette étape vous permet de vous différencier en créant un produit sur-mesure pour ces clients là.

Avec Mathilda, nous avons constaté cette envie de paraître “haut de gamme”. Sauf qu’il ne suffit pas d’un beau logo or sur son noir pour être haut de gamme.

Une marque haut de gamme doit s’incarner et se créer. Ce qui fait qu’une marque existe, c’est sa cohérence entre le fond et la forme, entre son discours et ses actes.

La crédibilité est un atout majeur. Réussir ce défi demande beaucoup de travail. Mais le gain, c’est que vous gagnez tous les avantages d’une marque haut de gamme :

  • On ne négocie plus vos prix
  • Vous n’êtes jamais “trop cher”
  • On vous fait confiance plus rapidement
  • On ne met pas en doute votre expertise

 

Le résultat : un produit bien plus simple à marketer qu’une liste de compétences

Mathilda propose maintenant un service complet de montée en gamme, qui se traduit par la refonte de votre identité visuelle, du logo aux photos pour harmoniser toute la communication, ainsi que tout l’accompagnement et les conseils pour pouvoir faire la transition “avant-après”.

Que s’est-il passé pour elle ?

Tout d’un coup, elle n’est plus en concurrence directe avec les graphistes et les photographes indépendants.

Elle a son public, ses clients comprennent immédiatement en quoi elle est une opportunité pour eux.

Elle ne rentre plus dans la guerre des prix. Elle peut vendre beaucoup plus cher puisque son produit est cohérent et complet.

Elle s’adresse uniquement aux clients qualifiés et ne perd plus de temps avec les autres.

 

Et vous, quelle est votre force ?

Pour créer votre produit, partez de vous. Vous avez un savoir faire et une façon de travailler unique.

Qu’est-ce que vous aimez particulièrement dans votre job de freelance ?

Qu’est-ce qui vous procure le plus de satisfaction ? Le plus de challenge ? Quelle est le domaine où vous excellez ?

Concentrez votre énergie dessus. Puis comprenez comment vous pouvez mieux servir vos clients. De quoi ont-ils besoin ? De quoi ont-ils peur ? Que veulent-ils incarner avec leur entreprise ?

Les leaders de chaque industrie ont fait quelque chose d’exceptionnel à un moment donné.

Je réponds à vos commentaires si vous avez besoin d’éclairage supplémentaire.

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Comment vendre une contrainte à toute la planète ?

Qui n’a jamais rêvé de ne plus avoir à se brosser les dents, d’avoir tout le temps, quoi qu’il arrive, une haleine et une dentition parfaite ?

“Le brossage de dent doit durer 3 minutes, matin midi et soir.”

Imaginez le temps dépensé pour cette simple activité dans une vie.

Pourtant, il n’en a pas toujours été ainsi.

Au début du XXème siècle, se brosser les dents n’était pas quelque chose de commun.

Claude Hopkins, un publicitaire légendaire, a été mendaté par Pepsodent pour créer une publicité afin de vendre le dentifrice.

Au début, Claude Hopkins a refusé, expliquant que le produit était trop technique et difficile à vendre. Il fini par accepter en échange d’une belle transaction.

La force de Claude Hopkins, c’est son approche dite du Marketing Scientifique. Selon lui, la vente est une science : les causes et effets sont compris et analysés, on peut en déduire de grands principes et des méthodes concrètes.

Remettons-nous dans le contexte : en 1900, peu de monde se brosse les dents.

L’armée américaine s’est rendue compte lors de la première guerre mondiale que l’hygiène dentaire était un vrai problème : les dents des soldats étaient pourries.

Mais comment réussir à vendre ce qui apparaît comme une contrainte de vie supplémentaire à toute la planète ?

L’invention du film dentaire par Claude Hopkins

“Passez votre langue sur vos dents. Vous sentirez un film — c’est ce qui donne à vos dents une couleur non ordinaire et invite aux caries et aux problèmes de gencives.

Les anciennes méthodes ne parviennent pas à l’enlever avec succès. Sous ce film se trouvent les dents d’un blanc éblouissant que vous enviez.

Faites ce test remarquable : vous pouvez avoir de belles dents et ne pas le réaliser.”

Cette publicité est complexe, mais redoutable. Il y a plusieurs éléments :

  • Le test à effectuer immédiatement : peut être que vous l’avez vous même fait en lisant ces lignes. N’importe qui peut effectuer le test en lisant cette publicité et vérifier par lui même. C’est un titre fort, qui surprend et qui donne envie de s’y arrêter.
  • Une explication scientifique : après avoir effectué le test, on obtient une explication scientifique qui semble cohérente et rationnelle. L’illustration du médecin joue ici une sorte de figure d’autorité. L’explication est rendue crédible et nous invite à lire la suite.
  • Un bénéfice fort, un risque élevé : Il est toujours difficile de vendre quelque chose qui a des effets non immédiats. Prendre soin de ses dents demandent un entretien quotidien. Ici, on contraste l’importance de prendre ça au sérieux, en opposant l’idée d’avoir des dents pourries contre l’idée d’avoir un sourire rayonnant (un critère de beauté).

En l’espace de 10 ans après cette campagne, plus de la moitié des américains ont adopté cette idée de prendre soin de leur hygiène dentaire.

Une décision d’achat d’un produit se fait sur les bénéfices qu’il peut apporter, aussi bien rationnels qu’émotionnels ou identitaires.

Comment pouvez-vous proposer des bénéfices crédibles, concrets et qui apportent une belle valeur ajoutée sur votre produit ?

 

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Comment vendre un truc trop compliqué à expliquer ?

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Le problème des nouvelles technologies, c’est que les faire adopter prend parfois beaucoup de temps.

L’idée reçue est que les pionniers de chaque marché ont profité de l’effet “nouveauté”, ce qui leur a permis d’avoir une forte croissance.

En réalité, être pionnier et faire de l’innovation est une lourde tâche : vous attaquez un marché neuf sur lequel il n’y a aucune information disponible.

Vous avez juste conçu un produit qui selon vous, va révolutionner le monde.

Remettez-vous dans le contexte : comment réussir à expliquer puis vendre une télévision à l’époque ou c’était une révolution technologique ?

Si cet objet est devenu courant, imaginez qu’à l’époque, une télévision était la pointe de la technologie

La télévision est ce genre d’objet qui ne s’explique pas. Il se vit.

Vous ne pouvez pas convaincre quelqu’un d’acheter ce produit en quelques minutes.

Il faut le temps de l’essayer, de regarder des programmes, de développer une sorte d’addiction.

On va s’intéresser aujourd’hui aux techniques de vente d’un personnage très controversé, mais atypique.

Bernard Tapie

Bernard Tapie a commencé sa carrière dans les affaires en vendant des télévisions. Voici l’histoire :

Un jour, il se fait démarcher par un vendeur de télévision. Il laisse le vendeur faire sa présentation et pitcher le produit.

Le vendeur essaye tant bien que mal de lui faire signer un chèque de plusieurs milliers de francs en faisant une démonstration du produit.

Echec assuré. Bernard demande alors de rencontrer son patron, et lui dit :

Donnez moi 10 télévisions et je vous les vends toutes en 1 semaines.

Aucun vendeur de télévision n’avait eu un résultat pareil. Qui était ce petit prétentieux ?

Le pari était relevé.

Bernard Tapie prend les 10 télévisions et part les installer chez 10 de ses connaissances… gratuitement.

À la fin de la semaine, il revient voir chacun d’entre eux pour reprendre les TV.

Aucun d’entre eux ne voulait rendre la télévision. Tout le monde l’a acheté.

Le produit était tellement bon que plus personne ne pouvait s’en passer.

Bernard Tapie a réussi le défi là ou les autres vendeurs éprouvaient des difficultés monstrueuses à expliquer ce qu’est une Télévision.

Comment pouvez-vous faire vivre l’expérience de votre produit à vos prospects pour être sûr de conclure la vente ?

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Comment détruire l’objection principale de ses clients ?

Si la vente par internet s’est aujourd’hui démocratisée, acheter des chaussures sur le web suscite une objection principale :

Et si cette paire de chaussures ne me va pas ? Que faire ?

Dans le monde du commerce traditionnel :

  1. Vous trouvez une paire qui vous plait
  2. Vous l’essayez
  3. Si elle vous va, vous l’achetez

Sur le web, vous retirez l’étape 2 … sans doute la plus importante pour votre client.

Comment faire face à une objection en béton comme celle-ci ?

Chez Zappos, la réponse à cette objection a été l’une des fondations de l’entreprise.

Le numéro du SAV est disponible en en-tête sur toutes les pages du site

Zappos est le leader mondial de la vente de chaussure par internet.

Leur force : tout a été construit autour de l’idée que le service client est l’élément central du business.

En 2015, l’entreprise comptait plus de 600 employés affectés au service client (sur 1600 salariés).

Le numéro de téléphone du service avant vente et après vente est disponible sur chaque page du site.

Si vous appelez, vous recevez un conseillé en moins d’une minute. On est loin des nombreux services avec une attente interminable, à tel point que la musique d’attente reste gravée dans votre esprit.

Vous pouvez contacter le service tous les jours 24 heures sur 24.

Si vous appelez le numéro, vous avez la possibilité de joindre un conseillé immédiatement … ou encore d’écouter la “blague du jour”.

Vous n’avez aucune limite de durée d’appel. L’entreprise valorise les longs échanges avec les clients. Un employé a confié être passé plus de 4h40 avec un client.

Zappos est devenu légendaire pour leur qualité de conseil et de service. Ils ont compris que la friction d’achat principale de leur client était le fait de ne pas avoir de vendeur en face d’eux qui les conseillent.

Un service de cette qualité ne s’improvise pas.

Il doit faire parti de l’ADN de l’entreprise.

Pour ça, le protocole de formation de Zappos est radical : chaque employé, quelque soit son niveau hiérarchique, doit passer 4 semaines de formation au SAV.

Chaque employé doit comprendre à quel point le service client est central.

Ce protocole permet à Zappos de pouvoir faire une promesse forte, mais surtout, qu’ils peuvent tenir et assumer.

Avec un service client de haute qualité qui répond parfaitement à l’objection n°1 des clients, Zappos bénéficie de l’avantage n°1 de l’E-commerce : un catalogue de chaussure inégalable, qu’aucun commerce traditionnel ne pourrait concurrencer.

Comment pouvez-vous intégrer dans votre culture d’entreprise la réponse à l’objection n°1 de vos clients ?

Pourquoi certaines idées sont contagieuses alors que d'autres tombent immédiatement dans l'oubli ?

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