Comment détruire l’objection principale de ses clients ?

Si la vente par internet s’est aujourd’hui démocratisée, acheter des chaussures sur le web suscite une objection principale :

Et si cette paire de chaussures ne me va pas ? Que faire ?

Dans le monde du commerce traditionnel :

  1. Vous trouvez une paire qui vous plait
  2. Vous l’essayez
  3. Si elle vous va, vous l’achetez

Sur le web, vous retirez l’étape 2 … sans doute la plus importante pour votre client.

Comment faire face à une objection en béton comme celle-ci ?

Chez Zappos, la réponse à cette objection a été l’une des fondations de l’entreprise.

Le numéro du SAV est disponible en en-tête sur toutes les pages du site

Zappos est le leader mondial de la vente de chaussure par internet.

Leur force : tout a été construit autour de l’idée que le service client est l’élément central du business.

En 2015, l’entreprise comptait plus de 600 employés affectés au service client (sur 1600 salariés).

Le numéro de téléphone du service avant vente et après vente est disponible sur chaque page du site.

Si vous appelez, vous recevez un conseillé en moins d’une minute. On est loin des nombreux services avec une attente interminable, à tel point que la musique d’attente reste gravée dans votre esprit.

Vous pouvez contacter le service tous les jours 24 heures sur 24.

Si vous appelez le numéro, vous avez la possibilité de joindre un conseillé immédiatement … ou encore d’écouter la “blague du jour”.

Vous n’avez aucune limite de durée d’appel. L’entreprise valorise les longs échanges avec les clients. Un employé a confié être passé plus de 4h40 avec un client.

Zappos est devenu légendaire pour leur qualité de conseil et de service. Ils ont compris que la friction d’achat principale de leur client était le fait de ne pas avoir de vendeur en face d’eux qui les conseillent.

Un service de cette qualité ne s’improvise pas.

Il doit faire parti de l’ADN de l’entreprise.

Pour ça, le protocole de formation de Zappos est radical : chaque employé, quelque soit son niveau hiérarchique, doit passer 4 semaines de formation au SAV.

Chaque employé doit comprendre à quel point le service client est central.

Ce protocole permet à Zappos de pouvoir faire une promesse forte, mais surtout, qu’ils peuvent tenir et assumer.

Avec un service client de haute qualité qui répond parfaitement à l’objection n°1 des clients, Zappos bénéficie de l’avantage n°1 de l’E-commerce : un catalogue de chaussure inégalable, qu’aucun commerce traditionnel ne pourrait concurrencer.

Comment pouvez-vous intégrer dans votre culture d’entreprise la réponse à l’objection n°1 de vos clients ?

Pourquoi certaines idées sont contagieuses alors que d'autres tombent immédiatement dans l'oubli ?

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